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カスタマー・ハラスメントから企業と従業員を守る!
~顧客からクレームを受けたときの適切な対応とは~

従業員への安全配慮義務として、カスハラ対策は急務です


業種・業界を問わず、顧客や取引先等から不当・悪質なクレームを受け、それにより従業員が身体的・精神的に苦痛を与えられ、通常の業務に支障をきたしてしまう、いわゆるカスタマー・ハラスメントが社会問題化しています。

 

カスタマー・ハラスメントの定義

顧客等からのクレーム・言動のうち、当該クレーム・言動の要求内容の妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであって、当該手段・態様により、労働者の就業環境が害されるもの

厚労省「カスタマーハラスメント対策リーフレット」より
https://www.mhlw.go.jp/stf/seisakunitsuite/bunya/koyou_roudou/koyoukintou/seisaku06/index.html

 

雇用管理上の配慮(パワハラ防止指針)とカスハラ対策

2020年に厚生労働省から出されたパワハラ防止指針(※)では、雇用管理上の配慮として、顧客等からの暴行、脅迫、ひどい暴言、不当な要求等の著しい迷惑行為(カスタマー・ハラスメント)に関して、事業主は、相談に応じ、適切に対応するための体制の整備や被害者への配慮の取り組みを行うことが望ましいこと、また、被害を防止するための取り組みを行うことが有効であるとしています。
※ 事業主が職場における優越的な関係を背景とした言動に起因する問題に関して雇用管理上講ずべき措置等についての指針(令和2年厚生労働省告示第5号)

 

カスタマー・ハラスメントが企業にもたらすものとは

カスタマー・ハラスメントに対して、企業が適切な対応をしていない場合、顧客から損害賠償請求される可能性があります。それは、金銭、時間の損失のみならず、職場全体の生産性にも影響を及ぼしていきます。

また、不当・悪質なクレームは、従業員の尊厳や心身を傷つけ、放っておくと、健康不良やパフォーマンスの低下を招き、退職・休職など、貴重な人材の損失につながる恐れがあります。従業員への安全配慮義務として、カスハラ対策は急務と言えます。

 

適切な対応が企業と従業員を守る!

本DVDでは、「企業のブランド価値」「顧客との信頼関係」「従業員の健康」の3つを守る観点から、企業リスクとしてのクレームについて学ぶとともに、製品やサービス等に不満を持つ顧客が企業に接触する初期対応の段階から、損害賠償等の請求をするに至る段階まで、各時点における企業の適切な対応方法について、ワークを交えて解説しています。

さらに、予防管理策として、クレーム解決だけでなく、顧客ロイヤルティ維持につなげるための体系的な取り組み「サービス・リカバリー・システム」の構築の仕方についても紹介しています。

2022年2月に厚生労働省から発表された「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」の内容もほぼカバーしている本DVD。自社のカスタマーハラスメント対策にぜひお役立てください。

 

DVDの特徴

cushara cap

  • 厚生労働省「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」の内容をほぼカバー。
  • Chapter2は、最初にクレームの連絡を受けた時から、初回面談および顧客の要求への対応について、ワークをしながら学習できる内容となっており、クレームの初期対応者となる、営業部員や一般従業員の方々向けの研修動画としてそのままご活用いただけます。
  • クレーム対応そのものだけでなく、企業全体のカスハラ防止体制作りについても学ぶことができます。

 

DVDの内容

Chapter1

 0. 3つの「守る」を実践する
 1. クレームから企業を守る
  • クレームの性質
  • ステークホルダーとの信頼関係
  • 顧客や被災従業員からの請求リスク
 2. クレームから従業員を守る
  • 精神障害の労災認定基準
  • クレーム対応業務の負荷
  • 米国立労働安全衛生研究所(NIOSH)職業性ストレスモデル
  • 顧客からの暴行における安全配慮義務
  • クレーム発生中の誤った対応

Chapter2

 3. 顧客との初回面談までに対応
  • 最初に電話が掛かってきたとき
  • 初期対応者の態度
  • いつ会うか
  • 誰が会うか
  • どこで会うか
  • お茶を出すか
  • 初回面談時の留意点
  • 交渉担当者の心構え
 4.初回面談時における対応
  • 顧客の主張を聴く際の基本的態度
  • 初回面談者の主観が方針を左右する
  • 初回面談者の態度が紛争を左右する
  • 顧客との初回面談時における留意点
  • 聴き取りの要点
  • 証拠の提示
  • 記録作成と情報管理の重要性
 5. 顧客の要求への対応
  • 顧客の要求に対する基本的な態度
  • 顧客が録音を要求してきたら?
  • 初回面談で謝罪を要求してきたら?
  • 抽象的な要求をしてきたら?
  • 顧客が興奮してきたら?
  • SNSで公開すると言われたら?

Chapter3

 6. 証拠開示や社内調査への対応
  • 顧客の証拠収集の手段
  • 面談等で証拠開示を要求されたら?
  • 調査拒否をすると?
  • 調査の方針
  • 調査の開始
  • 調査に時間がかかるときは?
  • 顧客への情報提供
  • 裁判が懸念される場合の検討事項
 7. 損害賠償等の請求への対応
  • 組織決定
  • 危機管理
  • 責任の根拠
  • 頭を下げる事案の対応
  • 徹底的に争う事案の対応
  • 訴訟が提起されたら
 8. サービス・リカバリー・システム
  • サービス・リカバリー・システムとは
  • 見える化→共有化→柔軟化
  • サービス・リカバリー・システムの効果
  • サービス・リカバリー・システムの構築と運用
  • パワハラ防止指針(雇用管理上の配慮)
  • マニュアル・ガイドライン<参考>

 

講師

koushi sakuma佐久間 大輔 先生

つまこい法律事務所・弁護士

1970年生まれ、1993年中央大学法学部卒業、1997年東京弁護士会にて弁護士登録。労災・過労死事件を中心に、労働事件、一般民事事件を扱う。近年は、メンタルヘルス対策やハラスメント防止対策などの予防にも注力しており、社会保険労務士会の支部や自主研究会で講演の依頼を受けている。日本労働法学会、日本産業ストレス学会所属。著作は、「過労死時代に求められる信頼構築型の企業経営と健康な働き方」(労働開発研究会、2014年)、「長時間労働対策の実務 いま取り組むべき働き方改革へのアプローチ」(共著、労務行政、2017年)など多数。

 

商品内容  DVD1枚(収録時間  約2時間40分)、印刷レジュメ、PDFレジュメ
価 格  52,800円(税込・送料込)
お支払方法  請求書による銀行振込
※お申し込み確認後、事務局より請求書発行のご連絡をいたします。
備 考  制作:2022年3月


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